Opzet van het onderzoek

De bouwstenen van goede samenwerking in outsourcing

Uitbesteden van een bedrijfsproces is een strategische keuze. Uitbesteders willen kosten besparen, toegang tot schaalvoordeel en gespecialiseerde kennis en ervaring, en willen flexibel kunnen op- en afschalen. Deze motieven hebben primair betrekking op output. Wie hier goed op wil scoren, zet in op operational excellence via standaardisatie van dienstverlening via SLA’s en KPI’s. Dit drukt de kosten en maakt output meer voorspelbaar.

Wie bij outsourcing wil kunnen sturen op business outcomes of toegevoegde waarde, heeft vooral belang bij communiceren, samenwerken en kunnen veranderen. Deze vorm van samenwerken is meer een partnership dan een klant-leverancier-relatie en transparantie en vertrouwen gaan hierbij hand in hand.

Het KPS-model

Het model achter de Klantcontact Partnership Studie is grotendeels gebaseerd op bovenstaande inzichten. In het KPS-model staan vier bouwblokken van samenwerkingsrelaties centraal. De vier bouwblokken zijn in sterke mate voorwaardelijk aan elkaar; zo wordt het lastig de tweede groep te realiseren als de eerste groep laag scoort. De verwachting is dat deze voorwaardelijkheidsrelatie ook naar voren komt in het onderzoek. Als op het niveau van ‘waarden en overtuigingen’ problemen bestaan, is de kans dat er optimaal wordt gecommuniceerd kleiner – bijvoorbeeld omdat een van de samenwerkingspartners minder waarde hecht aan tijdig en correct communiceren. 

Scope van het onderzoek

In het onderzoek wordt gevraagd naar de perceptie van de relatie tussen uitbesteders van klantcontact en hun dienstverleners. Met het KPS-model als vertrekpunt worden vragen gesteld aan zowel uitbesteders als dienstverleners. De scope van de KPS betreft klantcontact gericht op Nederlandse consumenten (BtC), gericht op advies, service en ondersteuning. Daarnaast worden waar nodig aanvullende interviews gehouden met uitbesteders om de respons te duiden.

Wie kunnen meedoen

Respondenten aan de uitbestederskant zijn beslissers en beïnvloeders: contactcenter- en partnermanagers, operationeel managers, vendormanagers, contractmanagers, inhouse contactcenter- en customerservice- managers die ook uitbesteden, directeuren customer service, supervisors/teamleiders, wfm-specialisten. Respondenten aan de dienstverlenerszijde zijn accountmanagers, clientmanagers, relatiemanagers, contactcentermanagers, business unit managers.

Uitvoering

Het onderzoek is onafhankelijk en wordt uitgevoerd door MarketResponse (Utrecht).

Het onderzoek start op 20 april 2021 en is doorlopend van opzet. De rapportages komen beschikbaar zodra er voldoende data verzameld zijn. Met de verkregen inzichten kunnen managers hun planvorming optimaliseren.




Comments are closed.