Wat is de Klantcontact Partnership Studie?

De Klantcontact Partnership Studie (KPS) onderzoekt de kwaliteit van samenwerkingsrelaties in outsourcing van BtC-klantcontact. In het onderzoek worden percepties van Nederlandse uitbesteders én die van hun dienstverleners over de onderlinge samenwerking in kaart gebracht.

Waarom dit onderzoek?

KPS wil bijdragen aan transparantie in de markt voor outsourcing van klantcontact. Hoe ervaren uitbesteders de kwaliteit van dienstverlening van facilitaire partijen? Welke dienstverleners blinken uit op welke fronten? Wat zijn de kenmerken van succesvolle samenwerkingsverbanden? En wat is ‘goed’ opdrachtgeverschap? Lees meer 

Hoe zit het onderzoek in elkaar?

De KPS is een periodiek onderzoek. MarketResponse voert het uit. In het onderzoek worden zowel uitbesteders als dienstverleners ondervraagd naar hun percepties over verschillende facetten van de samenwerking. Lees meer

Wat levert het onderzoek op? 

Uitbesteders van klantcontact krijgen met de KPS inzicht in de kwaliteiten en prestaties van facilitaire contactcenters waarmee ze zakendoen. Dat inzicht helpt uitbesteders bij

  • het verbeteren van de bestaande samenwerking;
  • het nemen van beslissingen over partnerkeuze of hercontractering;
  • het verdelen van workloads over meerdere partners op basis van de specifieke kwaliteiten van die partners.

De KPS helpt dienstverleners in klantcontact bij

  • het verbeteren van de samenwerking met klanten en het inspelen op innovatiebehoeften;
  • het uitbreiden van de share of wallet en/of het behoud van bestaande klanten;
  • de positionering op de markt: waar wil ik goed in zijn?

Omdat de resultaten in september worden gepubliceerd, kunnen deelnemers optimaal profiteren van verkregen inzichten voor hun planvorming voor het jaar 2022.

Hoe kan ik meedoen?

Het onderzoek start 20 april 2021 en loopt tot en met 31 mei 2021. Deelname staat open voor organisaties die (delen van) hun klantcontact (customer service, support, helpdesks voor consumenten) uitbesteden en voor dienstverleners. Facilitaire contactcenters kunnen zichzelf en hun opdrachtgevers aanmelden, uitbesteders kunnen ook zichzelf aanmelden. Deelname is kosteloos. Meld je nu aan!

Onderzoeksuitkomsten

Voor de markt is een algemeen onderzoeksrapport verkrijgbaar met globale uitkomsten en analyses. Uitsluitend de in het onderzoek betrokken dienstverleners en uitbesteders kunnen een detailrapport over hun eigen uitbestedingsrelatie(s) bestellen. Zij worden hiervoor persoonlijk benaderd.

Wie op tijd het algemene marktrapport bestelt, profiteert van een fikse korting. Bestel nu je rapport met korting